Kolumbus og sosiale medier, del III

Kolumbus skal ha Norges mest attraktive kollektivtilbud. 

KUNDEN I FOKUS!
Vår viktigste suksessfaktor er at vi har kunden i fokus i alt vi gjør.

Dette skriver Kolumbus på sine nettsider. Dette er selskapets visjon. Dette er selskapets ledestjerne. Dette er grunnen til at ansatte går på jobb hver eneste dag. For å utvikle Norges mest attraktive kollektivtilbud. Kort sagt. Ingen andre grunner.

Flytoget: Norges mest fornøyde kunder

Flytogets visjon og verdier

Vi skal levere den ultimate delen av reisen.

Effektivitet – innovasjon – entusiasme.

Flytogets forretningsidé

Flytoget skal tilby det beste transporttilbudet til og fra Oslo Lufthavn med vekt på sikkerhet, punktlighet og service. Dette skal vi gjøre ved hjelp av en unik identitet, den mest effektive løsningen og entusiastiske medarbeidere. Samtidig skal selskapet aktivt orientere seg mot nye forretningsområder innen togmarkedet.

Dette sier flytoget. Dette er deres visjon. Dette er deres ledestjerne. Dette er grunnen til at ansatte går på jobb hver eneste dag. For å gi det beste transporttilbudet til og fra Oslo Lufthavn.

Mai 2012.For tredje gang går Flytoget til topps på Norsk Kundebarometer, ifølge BIs årlige kåring av Kundetilfredshet. ‘’Vi ligger ikke på latsiden, men forbereder oss på konkurransen med å bli enda bedre. Hver dag står vi på for å gi den beste servicen, sikre topp punktlighet, og fornye oss til kundenes beste’’, sier Sverre Høven, direktør for kommersiell og drift.

‘’Kundene elsker Flytoget’’
Dette skriver BIs forskningsrapport for 2012. ‘’Stadig fokus på service og kundetilfredshet har bidratt til at norske bedrifter har skjerpet seg i konkurransen om å vinne kundenes gunst’’,  sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Flytoget har oppnådd fantastiske resultater. Flytoget har år etter år vist en unik og sjelden evne til å levere service og kvalitet som ikke bare møter, men som overgår kundens forventninger. Bak dette ligger langsiktig ledelse, servicekultur og trening.

…tilbake til Kolumbus.

17. september gikk startskuddet for årets kjedeligste Kolumbus eventyr. En eldre dame ble (muligens) frakjørt – og selskapet kom på forsiden av Aftenbladet.no. Her hadde man et vindu. Her hadde man en mulighet. Her var en fantastisk arena for å fortelle verden ‘’Hvorfor skal kundene elske Kolumbus’’. Uhell kan skje. Dårlig service kan skje. Kunder vet dette. Det man da vil vite er; hvordan skal dere snu dette til en uovertruffen positiv opplevelse. Hvordan skal jeg kunne snu meg rundt og si: ‘’WOW, jeg elsker Kolumbus’’. Eller, som et minimum; ‘’ Kolumbus er jammen Norges mest attraktive kollektivtilbud – og langt bedre enn Flytoget’’.

Teorien heter Service Recovery Paradox. Senest drøftet i en meta-studie av Matos, Henrique og Vargas Rossi (2007). Kort forklart: når ting går galt, kan de raskt snus til noe fantastisk for kunden – og paradokset er at kunden vil være mer fornøyd etterpå, fordi håndteringen var så imponerende.

Kommunikasjonsjef Karianne Haarr Nedrebø går ut i Aftenbladet.no og sier ‘’ – Vi vil gjerne betale for drosjeutleggene hennes’’.

Dette er i mine øyne sakens kjerne. Det handler ikke om sosiale medier. Det kommer senere.

Det handler om hvordan man utøver kundeservice. Det handler om hvordan hver eneste ansatt går på jobb for å utvikle Norges mest attraktive kollektivtilbud. Hvordan selskapet setter kunden i fokus i alt de gjør. Det handler om hvordan Kolumbus jobber for at kunder skal elske dem.

Jeg skulle ønsket Haarr Nedrebø sa noe som ‘’Vi har 200 mann som er ute og leter etter henne. Vi ønsker å gi henne en bukett blomster, en personlig beklagelse, et livstids kort på bussen og selvfølgelig refundert taxien’’. Det ville vært en organisasjon som brydde seg. En organisasjon som elsket kundene sine. En organisasjon som forstod at dårlige kundeopplevelser er gyldne øyeblikk og de må gripes; særlig når de er på forsiden av Aftenbladet.no og får 5222 likes på Facebook.

Et gyldent øyeblikk som selskapet tapte. Det skyldes ikke sosiale medier. Det skyldes ledelse, kultur og et manglende brennende ønske om å begeistre kunden i alt vi gjør.

Sosiale medier kom etterpå.

Når denne saken ‘’gikk viral’’ var det gyldne øyeblikket tapt. Selskapet kom bakpå. En perfekt storm av kommentarer vokste på Facebook. Mange av oss kikket i historien. På Facebook-veggen. Der var det mange, mange kunder som klaget. Men få ble håndtert. Få ble begeistret. Få ble ‘’satt i fokus’’.

Det skyldes ledelse, kultur og et manglende brennende ønske om å begeistre kunden.

Etter det var løpet kjørt. På lik linje med DELL’s hell og United Airlines. Man kom bakpå. Sosiale, virale diskusjoner fikk vann på møllen. Mange uttrykte negativ omtale om Kolumbus. Det gikk ut over ansatte; dessverre.

Et selskap som genuint ønsker å utvikle Norges mest attraktive kollektivtilbud hadde aldri opptrådd slik. Det er sakens kjerne. Det handler om ledelse. Det handler om servicekultur. Sosiale medier er bare en kanal som kommer ut av kontroll.

Denne saken er fortsatt en gylden mulighet for Kolumbus. Vær så snill, grip den. Dere kan begynne jakten på Norges mest attraktive kollektivtilbud. Flytoget har en Kundetilfredshet på 85,8 av 100 poeng. Buss i Oslo har 59.9 poeng. Kolumbus kan i dag begynne jakten på Norges mest fornøyde kunder. De kan lære av Disney. Få tips fra Dell. La seg inspirere av Starbucks. La seg inspirere av sin egen ambisjon.

Selskapet hevder å transportere 21 millioner passasjerer hvert år. Det bor 448.000 mennesker i Rogaland. Hvis vi antar at halvparten av disse reiser kollektivt i løpet av ett år. Da har selskapet 224.000 unike ‘’moments of thruth’’. Jeg håper selskapet snur seg rundt og spør. Hvordan skal vi få disse 224.00 til å si ‘’jeg elsker Kolumbus?’’.

Det ville vært modig ledelse i Kolumbus.

Å lære å lede i sosiale medier

Riktig bruk av sosiale medier er essensielt. Klok håndtering av sosiale medier en nødvendighet. På BI underviser vi boken ‘’Groundswell’’  (Li og Bernoff, 2009). Forfatterne skriver her mye om ‘’ When consumers you’ve never met are rating your company’s products in public forums with which you have no experience or influence, your company is vulnerable’’. Dette skal være kjent stoff. Dette må bedrifter som bruker sosiale medier forstå.

Velkommen til den perfekte storm

Min gode venn, danske Petter Svarre skrev nylig boken ‘’The Perfect Storm’’. Her beskriver han hva som kan ramme toppsjefer når utfordringer med IT og sosial digitalisering plutselig ramme samtidig. Dette bør være kjent stoff for de som driver bedrifters sosial medie strategi.

Selv sier Svarre: ‘’Social media is much more than Facebook-likes. Social media is all about understanding your business, your market and your customers and transforming this knowledge into strategies for your business, your communication and your organisation’’. Dette bør være forstått av de som driver bedrifters sosiale medier strategi.

Den danske næringslivsavisen Børsen omtaler Svarres bok som ‘’ I det hele taget har Peter Svarre begået et fremragende bogprojekt, … som giver læseren en forståelse for, hvordan man kan udvikle en digital og social mediestrategi, der hjælper virksomheden igennem den perfekte storm’’.

Det er en slik perfekt storm Kolumbus nå befinner seg oppi.

Åpen ledelse: et nytt lederparadigme

Nylig har boken ‘’Open Leadership: How Social Technology Can Transform the Way You Lead’’ (2010) blitt pensum ved BI. Forfatteren Charlene Li, også forfatter av Groundswell (2009), trekker linjene fra sin første bok og ser på hva sosiale medier betyr for lederes klassiske rolle. Hennes svar: en enorm utfordring. Sosiale medier, i følge Li, vil tvinge frem et åpent, transparent og autentisk lederskap. Ledelse utøves ikke lenger internt i organisasjonen, men transparent for hele verden å se. Dagens ledere kan sitte på gjerdet i forhold til sosiale medier, men de kan ikke gjemme seg, for teknologien er allerede i enhver PC, tablet og mobiltelefon på innsiden og utsiden av organisasjonen. Allmøter som møteplass er allerede for sent, for diskusjonen har gått via sosiale medier. Dette krever modige ledere. Det krever nye ledere.

Rollemodell i Norge

Det beste eksempelet på en slik lederstil i Norge er toppsjefen toppsjef i Hewlett-Packard Norge, Anita Krohn Traaseth. Hennes blog Tinteguri, med 283.000 treff på to måneder er et imponerende eksempel på åpent lederskap i praksis. 25. september skriver Anita ‘’ Trenger egentlig norske ledere å forholde seg til sosiale medier?’’

Hun svarer sitt eget spørsmål med: ‘’ JA, er mitt klare svar her. Men jeg tar den litt lengre, det er ikke nok å forholde seg til og å implementere sosiale medier som verktøy, det må forankres i strategien og gjennomsyre hele selskapet og alle ansatte – selskapet må bli “sosialt”.

Dette er utfordringen til norske ledere. En utfordring som har truffet Kolumbus som den perfekte storm.

Kolumbus: et strategisk resultat

Situasjonen til Kolumbus i dag skyldes en serie strategiske veivalg gjort de siste årene. Strategiske veivalg gjort av ledelse, styret og eierne.

1)    Man har valgt en driftsmodell (outsourcingsmodell) med Boreal.

2)    Man har valgt å sette (lave) krav til service, servicekultur og servicemålinger

3)    Man har valgt å akseptere en rutetabell de fleste vet er umulig å holde

4)    Man har valgt et visst antall timer til servicetrening for ansatte

5)    Man har valgt å begrenset følge opp (lede, måle, utvikle) serviceopplevelsen om bord

6)    Man har valgt å være tilstede i sosiale medier med åpningstider som passer selskapet, ikke kunden

7)    Man har valgt å ikke ansette et eget team av dedikerte sosiale medier-medarbeidere

8)    Man har valgt å ikke prioritere og håndtere kunder via sosiale medier når trafikken på Facebook øker.

Kort sagt, dagens situasjon består av mer eller mindre bevisste valg som har ført Kolumbus til dagens situasjon.

Strategiske muligheter

Strategifaget forteller oss at enhver bedrift har et tilnærmet ubegrenset mulighetsvindu. Utfordringen er at få ledere tenker kreative, strategiske muligheter. Utfordringen er at ledere sjelden søker radikale innovasjoner. Utfordringen er at mange ledere tar dagens virkelighet for å være absolutt og umulig å påvirke. Man sitter fast i dagens mentale modell og kan ikke forestille seg en radikalt annerledes fremtid for egen organisasjon.

Dette skyldes vanligvis to grunner. Manglende tid. Manglende erfaring med strategisk innovasjon.

Spørsmålet ledere på alle nivå i Kolumbus nå bør stille seg er:
hvordan skal vi bli Norges mest attraktive kollektivtilbud?
Det behøves modige ledere og strategisk innovasjon for å besvare det. Kanskje en studietur til Disney land er en start?

Note:

Den siste uken har jeg fått flere henvendelser fra involverte parter. Media beskriver i dag en situasjon som spinner ut av kontroll. Mitt råd til disse: samle alle involverte på tvers av Kolumbus, Boreal og Fylkeskommunen i ett og samme rom. Løs de grunnleggende utfordringene. Etabler felles visjon. Etabler felles serviceløfte. Legg all energi inn i implementeringen av dette. Start i dag.

Rogaland trenger Norges best kollektivtilbud. Det er opp til dere å løse i felleskap.

One response to “Kolumbus og sosiale medier, del III

  1. Pingback: Kolumbus og sosiale medier, del III | Sosial På Norsk | Scoop.it

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s