Kolumbus og sosiale medier

(In Norwegian)

Når vi underviser bruk av sosiale medier ved Handelshøyskolen BI brukes ofte utenlandske cases. United Breaks Guitars er en klassiker.

I dag dukket det opp et strålende eksempel på norsk: Kolumbus.
Aftenbladet.no skriver “Skrev om Kolumbus – fikk 5222 «likes» på under ett døgn“

Kanskje det mest avslørende i oppslaget er gjengitt under:

– Svarte litt sent

– Vi må bare beklage. En sak har alltid to sider, men stemmer dette høres det helt forferdelig ut. Dette er ikke en oppførsel vi synes er god. Vi har tatt tak i det og meldt dette til Boreal, vår operatør. Vi har sett en økning i debatt og meningsutveksling på sosiale medier spesielt om sjåførenes oppførsel den siste tiden, og nå skal vi ta tak, sier Karianne Haarr Nedrebø, kommunikasjonssjef i Kolumbus.

Sjelden får vi se et så godt eksempel på manglende forståelse for kundenes makt via sosiale medier. Det bekreftes med setningen som følger:“Hun forteller at Kolumbus måler kundetilfredshet på telefon månedlig, og ombord på bussene to ganger årlig“. 

Utsagnet vitner om en komplett manglende forståelse for muligheter og fallgruver ved å ha kundeinteraksjon via sosiale medier. Her ser vi en Kommunikasjonssjef som ikke har tilstrekkelig forståelse for den strategiske betydningen av sosiale medier eller klargjort selskapets Facebook strategi.

Dessverre blir heller ikke kunderservicen nevneverdig bedre.
Innen faget tjenestemarkedsføring snakker vi om ”Service Recovery Paradox“. Forskningen viser at kunder som utsettes for skuffende serviceopplevelser kan snus til engasjerte fans hvis ‘recovery’ opplevelsen sterkt overgår deres forventninger. Enklere forklart, når noe går galt, kan og bør kunder begeistres. Dette vil snu en dårlig opplevelse til en fantastisk opplevelse. Sosiale medier har i nyere tid gjort dårlige opplevelser til allemannseie, noe som gjør at betydningen av å skape fantatiske recovery opplevelser blir enda viktigere. Dette bør Kolumbus vite. Og med mer enn 5222 Likes på Facebook og hovedoppslag på Aftenbladet.no har selskapet en gylden mulighet til å bevise at de vil begeistre.

Deres løsning:
“Vi vil gjerne betale for drosjeutleggene hennes, sier Nedrebø“.

Tjenestemarkedsføringsfaget sier “en gylden mulighet tapt”. Jeg sier en fantastisk dårlig servicekultur. Det mest spennende det blir hva kundene sier via sosiale medier fremover.

Lykke til, Kolumbus.

Skip school to create the future

In April I wrote the blogposts “Educating entreprenurs” and “Educating our future innovators“. In the latter, I said ” Education and innovation rarely go hand in hand. In fact, the educational industry is generally considered to be low and slow when it comes to innovation. Young people “learn how to innovate most often despite their schooling—not because of it”.

Now, Sillicon Valley investor and startup guru Peter Theil is taking these ideas several steps further with the Theil Fellowship. This is one of the most disruptive, radical ideas to hit education and innovation.

Two Years. $100,000.
Some Ideas Just Can’t Wait.

The Thiel Fellowship is unlike anything you’ve ever experienced. The Fellowship brings together some of the world’s most creative and motivated young people, and helps them bring their most ambitious ideas and projects to life. Thiel Fellows are given a no-strings-attached grant of $100,000 to skip college and focus on their work, their research, and their self-education. They are mentored by our network of visionary thinkers, investors, scientists, and entrepreneurs, who provide guidance and business connections that can’t be replicated in any classroom. Rather than just studying, you’re doing.

“Every tech story is different. Every moment in history happens only once. All successful companies are successful in their own unique way. It’s your task to figure out what that future history will be.” – Peter Thiel

 

Lederskolen I: Sosiale medier

Hvordan kan bedrifter bruke nettverk og sosiale medier til vekst, innovasjon og utvikling? På Lederskolens første forelesning i høst er stikkordene B2B, nettverk og LinkedIn. Fra Danmark kommer ekspert på innovasjon og sosiale medier, Stefan Lindegaard. Fra Stavanger kommer Morten Nessler og Christian Rangen.

Program:

11:00 Velkommen

11:05 Stefan Lindegaard : Hvordan kan sociale medier hjelpe virksomheter til å skape vekst og bli bedre til innovasjon?

Lindegaard er en dansk forfatter, foredragsholder og strategisk rådgiver. Hans fokus på åpen innovasjon, sosiale medier og entreprenørskap har gjort ham til en svært kjent og mye brukt rådgiver i mange store virksomheter. Han mener, åpen innovasjon krever et globalt perspektiv.

12:00 Nettverkspause

12:20 Christian Rangen: LinkedIn, nettverk og B2B

Christian Rangen er Høyskoleforeleser ved Handelshøyskolen BI og Partner i Engage // Innovate. Christian underviser strategi, innovasjon, ledelse og markedsføring ved BI. Som rådgiver hjelper han ledergrupper med strategiprosesser, innovasjonsprogram og lederutvikling.

12:40 Morten Nessler: Case ”Peanuts” – strategisk bruk av sosiale medier

Nessler er medgrunnlegger og salgsdirektør i Peanuts: by brilliant people. Nessler har utstrakt erfaring fra salg i IT-bransjen. I dag bruker han sin fantastiske energi på å bygge opp Peanuts: by brilliant people og skape morgendagens IT-løsninger for sine kunder.

13:00 Avslutning

Påmelding her.

Gearing up for Strategic Management kick-off

Can’t wait for September 4th!

Every fall I have the great pleasure of teaching Strategic Management (STR3600) at BI – Norwegian Business School. The course is a torrent of ideas, perspectives and discussions on strategy. Dicussing emerging trends, new business models and new technology services, I’m learning as much as the students.

This year we will feature Telenor, Facebook and Spotify as key learning cases. Hearing the students’ views on how Spotify will change the world, how Telenor will change banking and how Facebook will become a plattform for nearly everything is, well, priceless.

Can’t wait to get started.