(In Norwegian)
Når vi underviser bruk av sosiale medier ved Handelshøyskolen BI brukes ofte utenlandske cases. United Breaks Guitars er en klassiker.
I dag dukket det opp et strĂĄlende eksempel pĂĄ norsk: Kolumbus.
Aftenbladet.no skriver “Skrev om Kolumbus – fikk 5222 «likes» pĂĄ under ett døgn“
Kanskje det mest avslørende i oppslaget er gjengitt under:
– Svarte litt sent
– Vi mĂĄ bare beklage. En sak har alltid to sider, men stemmer dette høres det helt forferdelig ut. Dette er ikke en oppførsel vi synes er god. Vi har tatt tak i det og meldt dette til Boreal, vĂĄr operatør. Vi har sett en økning i debatt og meningsutveksling pĂĄ sosiale medier spesielt om sjĂĄførenes oppførsel den siste tiden, og nĂĄ skal vi ta tak, sier Karianne Haarr Nedrebø, kommunikasjonssjef i Kolumbus.
Sjelden fĂĄr vi se et sĂĄ godt eksempel pĂĄ manglende forstĂĄelse for kundenes makt via sosiale medier. Det bekreftes med setningen som følger:“Hun forteller at Kolumbus mĂĄler kundetilfredshet pĂĄ telefon mĂĄnedlig, og ombord pĂĄ bussene to ganger ĂĄrlig“.Â
Utsagnet vitner om en komplett manglende forstĂĄelse for muligheter og fallgruver ved ĂĄ ha kundeinteraksjon via sosiale medier. Her ser vi en Kommunikasjonssjef som ikke har tilstrekkelig forstĂĄelse for den strategiske betydningen av sosiale medier eller klargjort selskapets Facebook strategi.
Dessverre blir heller ikke kunderservicen nevneverdig bedre.
Innen faget tjenestemarkedsføring snakker vi om ”Service Recovery Paradox“. Forskningen viser at kunder som utsettes for skuffende serviceopplevelser kan snus til engasjerte fans hvis ‘recovery’ opplevelsen sterkt overgĂĄr deres forventninger. Enklere forklart, nĂĄr noe gĂĄr galt, kan og bør kunder begeistres. Dette vil snu en dĂĄrlig opplevelse til en fantastisk opplevelse. Sosiale medier har i nyere tid gjort dĂĄrlige opplevelser til allemannseie, noe som gjør at betydningen av ĂĄ skape fantatiske recovery opplevelser blir enda viktigere. Dette bør Kolumbus vite. Og med mer enn 5222 Likes pĂĄ Facebook og hovedoppslag pĂĄ Aftenbladet.no har selskapet en gylden mulighet til ĂĄ bevise at de vil begeistre.
Deres løsning:
“Vi vil gjerne betale for drosjeutleggene hennes, sier Nedrebø“.
Tjenestemarkedsføringsfaget sier “en gylden mulighet tapt”. Jeg sier en fantastisk dĂĄrlig servicekultur. Det mest spennende det blir hva kundene sier via sosiale medier fremover.
Lykke til, Kolumbus.