Kolumbus og sosiale medier

(In Norwegian)

Når vi underviser bruk av sosiale medier ved Handelshøyskolen BI brukes ofte utenlandske cases. United Breaks Guitars er en klassiker.

I dag dukket det opp et strålende eksempel på norsk: Kolumbus.
Aftenbladet.no skriver “Skrev om Kolumbus – fikk 5222 «likes» på under ett døgn

Kanskje det mest avslørende i oppslaget er gjengitt under:

- Svarte litt sent

- Vi må bare beklage. En sak har alltid to sider, men stemmer dette høres det helt forferdelig ut. Dette er ikke en oppførsel vi synes er god. Vi har tatt tak i det og meldt dette til Boreal, vår operatør. Vi har sett en økning i debatt og meningsutveksling på sosiale medier spesielt om sjåførenes oppførsel den siste tiden, og nå skal vi ta tak, sier Karianne Haarr Nedrebø, kommunikasjonssjef i Kolumbus.

Sjelden får vi se et så godt eksempel på manglende forståelse for kundenes makt via sosiale medier. Det bekreftes med setningen som følger:“Hun forteller at Kolumbus måler kundetilfredshet på telefon månedlig, og ombord på bussene to ganger årlig“. 

Utsagnet vitner om en komplett manglende forståelse for muligheter og fallgruver ved å ha kundeinteraksjon via sosiale medier. Her ser vi en Kommunikasjonssjef som ikke har tilstrekkelig forståelse for den strategiske betydningen av sosiale medier eller klargjort selskapets Facebook strategi.

Dessverre blir heller ikke kunderservicen nevneverdig bedre.
Innen faget tjenestemarkedsføring snakker vi om ”Service Recovery Paradox“. Forskningen viser at kunder som utsettes for skuffende serviceopplevelser kan snus til engasjerte fans hvis ‘recovery’ opplevelsen sterkt overgår deres forventninger. Enklere forklart, når noe går galt, kan og bør kunder begeistres. Dette vil snu en dårlig opplevelse til en fantastisk opplevelse. Sosiale medier har i nyere tid gjort dårlige opplevelser til allemannseie, noe som gjør at betydningen av å skape fantatiske recovery opplevelser blir enda viktigere. Dette bør Kolumbus vite. Og med mer enn 5222 Likes på Facebook og hovedoppslag på Aftenbladet.no har selskapet en gylden mulighet til å bevise at de vil begeistre.

Deres løsning:
“Vi vil gjerne betale for drosjeutleggene hennes, sier Nedrebø“.

Tjenestemarkedsføringsfaget sier “en gylden mulighet tapt”. Jeg sier en fantastisk dårlig servicekultur. Det mest spennende det blir hva kundene sier via sosiale medier fremover.

Lykke til, Kolumbus.

7 responses to “Kolumbus og sosiale medier

  1. Mens jeg er helt enig i at det kan se ut som Kolumbus har et kundeservice-problem (det innrømmer de selv), ser jeg ikke helt at denne saken er et “komplett manglende forståelse” for bruk av sosiale medier. Problemet ser mer ut til at de ikke er vant til å snakke med kundene sine, at de ikke skjønner at kundene deres driter i hvilket selskap som opererer bussene – standardsvaret til kundebehandlerne på Facebook ser ut til å være “det skal vi ta opp med buss-selskapet” – og at de ikke følger opp. Generelt ser det ut som ganske store deler av kundeklagene ikke får svar. At du som transportør opererer med “åpningstider” som er 8-16 på hverdager, viser igjen at de ikke helt tar kundene på alvor.

    • Gode poeng @CKamhaug. utfordringen for bedrifter når de åpner sosiale medier (som Facebook), uten å være klare for det er at ting fort spinner ut av kontroll. Når man kan lese denne saken og se den lange rekken med misfornøyde kunder via Facebook forteller selskapet – dessverre – verden at de ikke har forstått hvordan sosiale medier må håndteres. Å sette opp en Facebook side er en ting. å Drifte den kun i åpningstidene er noe annet. Å ikke følge med i den daglige dialogen, det er forbudt.
      Det finnes i dag rikelige med software for overvåking av merkevaren i sosiale medier. Bevisste ledere i selskapet hadde gjort dette.

  2. Kolumbus har drevet aktiv kundebehandling via Facebook siden 2009. Vi er ikke redd for åpenhet og omfavner kanalen. Men jeg er enig med deg i at det ikke er lov å la være å følge med i den daglige dialogen. Det skulle ikke skjedd.

    Vi erkjenner at servicenivået er langt under ønsket nivå. Kombinasjonen av denne triste saken, engasjementet den vekker, økningen i henvendelser som gjelder sjåføroppførsel og kundetilfredshetsmålingene viser at vi har en stor utfordring som må løses.

    @CKamhaug: Når det gjelder åpningstid skulle vi veldig gjerne bidratt til begeistring gjennom kjappe svar 24/7, men det har vi foreløpig ikke klart å levere, selv om målsetningen og intensjonen på sikt er å utvide.

    Dessverre kan vi ikke løse alle saker der og da, og vi kan bli bedre til å begeistre, men jeg kan forsikre deg om at Kolumbus tar kunden på alvor. Vi bryr oss og vi følger opp alle henvendelser. Vårt fokus fremover er å løser en del av de gjentakende problemstillingene som våre reisende opplever og skape større begeistring.

    PS. Tips oss gjerne om gode verktøy for overvåking og oppfølging av sosiale medier. Løsningen vi benytter i dag er vi langt fra fornøyd med,

  3. I 2006 opplevde Dell episoden ‘’I Hate Dell’’. http://forum.notebookreview.com/dell-shipping-order-status-customer-service-issues/86166-why-i-hate-dell-customer-service-experience.html

    Senere samme år skjedde ‘’Dell laptop explodes at Japanese conference’’.
    http://www.theinquirer.net/inquirer/news/1042700/dell-laptop-explodes-japanese-conference

    Begge episodene gikk ‘viral’ på sosiale medier. Dell var sent ute, kom bakpå og så at sosiale medier løp av gårde fra selskapet. Kundens misnøye overtok selskapets eksterne kommunikasjon, selskapet var ikke lenger i kontroll av merkevaren.

    Dette førte til at Dell etablerte Social Media Listening Command Center i 2010. http://mashable.com/2010/12/08/dell-social-listening-center/

    I dag er dette senteret for all sosiale medier trafikk som angår Dell og en sentral del av Dells kunde og merkevare strategi. Softwaren som brukes er levert av Radian6 (Salesforce). Se Youtube video her: http://www.youtube.com/watch?v=e1ua6uY287c

    Dette er i dag et kjent case innen service og sosiale medier. Når bedrifter i dag blir tatt på sengen på grunn av sosiale medier, forteller det at de har sovet i timen på den utviklingen som har skjedd de siste årene. Sosiale medier er til dialog og samhandling, ikke til en-veis kommunikasjon.

    Etablerte verktøy som årlige tilfredsundersøkelser er fortsatt viktig. Men det er i den daglige interaksjonen via sosiale medier fremtidens kundeservice og kundetilfredshet utvikles – I dag.

  4. Kolumbus viser manglende forståelse for dagens bruk av internett i det hele tatt. Vi har ikke valgmuligheter – vi må bruke Kolumbus på både buss og båt. Alikevel er det pr dags dato umulig ikke bare å BESTILLE billetter til båter på fredag (vi må møte opp og hente billletter – noe som utelukker ALLE som ikke bor eller jobber i bykjernen), men det er heller ingen it-løsning som gjør at vi kan kjøpe billetter på nett. Det er virkelig 2005! Hvordan dere i Kolumbus våger å ikke være up to date er over min forstand. Sist jeg sjekket så måtte vel Kolumbus sin avtale opp til revurdering i 2015, iallefall på båttrafikk? Kort sagt: føl dere ikke for trygge. Det som nå leveres er på ingen måte godt nok for en by i vekst. Forresten: skal dere ha en side på nett som virkelig fungerer som den skal, så kan dere se på nav foreldrepenger- facebook. Det er godt eksempel på hvordan det bør virke. Å ha en facebookside som er opprettet uten at noen har oppsyn med det som skrives der…. oioioi.

  5. Mye av kritikken her er høyst berettiget, for eksempel det @gunnhidl sier om den etterlengtede bestillingsordningen på båt som vi ikke får på plass før senere i høst, og det at vi ikke griper muligheten til å begeistre i så stor grad som vi burde. Allikevel ønsker jeg å understreke at vi ikke oppfatter sosiale medier som kanaler for enveiskommunikasjon. Det er nettopp for å åpne for dialog med kundene i større grad at vi valgte å opprette profiler på Facebook og Twitter for tre år siden, (den gang var vi også det første kollektivselskapet i Norge som drev med aktiv kundebehandling i sosiale medier).

    Målsetningen er å besvare alle henvendelser, og det gjør vi, selv om vi dessverre kom bakpå i starten av denne uken grunnet sykdom og underbemanning. For å gjøre opp for den lange responstiden i starten av uken, satte vi inn flere personer for få besvart alt som kom inn resten av uken. Dette gjør ikke opp for ventetiden, men forhåpentligvis viser det at vi er seriøse i vår satsing på sosiale medier.

    Årsaken til at jeg nevnte kundeundersøkelsen i avisintervjuet, var for å avvise påstander om at Facebook er et medium som inviterer til klaging og at signalene vi får herfra ikke stemmer med virkeligheten. Vi ønsket å vise at kundetilfredshetsmålingene våre understøtter det vi ser i sosiale medier. Og, jeg er helt enige i at tilbakemeldingene vi får i sosiale medier er en like viktig temperaturmåler som de månedlige kundetilfredshetsmålingene.

    Vi synes det er spennende at så mange har meninger om hvordan vi administrerer våre profiler på Facebook og Twitter, og vi vil gjerne høre mer om hvilken løsning dere tror vi vil være best tjent med. Hvordan bør vi vekte ytringsfrihet versus personvern? Hvor går grensen for hva vi skal tillate? Bør innlegg modereres? Bør vi henvise kunder til andre kanaler? Hva er akseptabel åpningstid/responstid? Har vi valgt riktig strategi med tanke på åpenhet og dialog med kunder?

    Vi hører gjerne fra dere!

  6. Pingback: Innblikk i en sosial kommunikasjonskrise | I all offentlighet - Alf Tore Meling

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s