Celebrating the first 20

This spring we celebrate the first 20 years of the modern Internet. Imagine what the next 20 will bring.

1993-2013

The May issue of Wired Magazine (below) celebrates the first 20 years of the modern Internet. The magazine, also on its 20th anniversary, looks back at 20 amazing years of digital transformation.

In the magazine’s first editor, Louis Rossetto wrote, “There are a lot of magazines about technology. WIRED is not one of them. WIRED is about the most powerful people on the planet today: the Digital Generation.” On this, our 20th anniversary, the time has come to reflect on this generation of leaders, thinkers, and makers. These people, their companies, and their ideas have shaped the future we live in today. Below, we’ve gathered stories for, by, and about the people who have shaped the planet’s past 20 years—and will continue driving the next.(from Wired.com)

Wired20

We’ve previously (and frequently) talked about our society standing ca. 20 years into a massive 100 year wave; digitalizaton. The effects, possibilities and massive disruptions are still only in their early, formative years.

20 y

What comes next, over the next 20, the next 50, the next 70 will be fantastic to witness.

Disruptive innovation is likely to continue to hit industry after industry as new technologies and new innovations come to market. We all know how the media-, movie- and music industries have faced disruption since the mid-1990’s. What most people haven’t seen yet, are the massive disruptions that are just starting to hit a range of new industries, including recruiting-, television-, publishing- and groceryindustries,For an excellent article on this, we recommend Wessel and Christensen’s ”Survivinng Disruption

And we urge executives to grasp the opportunities that happen as digital business models grow up in established industries.

This is the essence of our upcoming Executive education program, ”Social Media and Digital Business Models”. If you enjoy this blopost, we enjoy you to join us for three days in Oslo this October. Here we will explore emerging trends and new opportunites at the intersection of social media, digital transformation and new business models. At this intersection, Scandinavian firms are only just beginning to explore and understand a fantastic future.

Yet, while we celebrate the first 20 years of the modern Internet, it’s also worth remembering that it goes back much further. We recently came across the fantastic blog/book ‘Roads and Crossroads of the Internet History” by Gregory Gromov.

Here Gromov writes, 1858:” In the beginning was the Cable…“. According to Gromov,”The Atlantic cable of 1858 and Sputnik of 1957 were two basic  milestone of the Internet prehistory”.

Fast forward to today, and we’re seeing an internet that will continue to morph, change and evolve into something very different in the next 80 years.

Imagine, Google Glass is just the beginning.

Celebrating the first 20

HMV #SoMe case; to good to be true

In working with companies to help them understand the strategic value of social media, case studies are superbly helpful.
Good or bad, the right case study will generate learning for everyone.

Tonight I came across “Don’t Fire An Employee And Leave Them In Charge Of The Corporate Twitter Account“. It’s a fantastic story.

“Yesterday HMV, the beleaguered British entertainment retailer, laid off 190 employees, in an effort to cut costs and right its balance sheet. The company apparently pulled a large group into human resources and gave them the bad news. While this was going on, one employee, Poppy Rose, who had been an HMV community manager and thus had access to the corporate Twitter account, started live tweeting about the layoffs….”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Read the whole story on Forbes or follow the hashtag #hmvxfactorfiring and connect with @poppy_powers.

Perhaps I’ll have to invite @poppy_powers to one of my upcoming executive classes on #SoMe? She would make an excellent case study…

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

HMV #SoMe case; to good to be true

Social Media reading list

Digital

This spring I start teaching “Social Media” at BI – Norwegian Business School (Stavanger). here’s a happy reading list for anyone venturing into the field. 

Social media and digital are increasingly popping up as ‘items’ in several of our executive education programs. An increasing number of managers are happily using Facebook on their own time, but realize that their firm is nowhere to be found in the social media space. A larger number still have come to realize their company is simply not prepared for some of the digital challenges that are coming their way. While some (mostly the attackers) see great opportunity, many of today’s established firms are unsure how to deal with social, digital and disruptions.

For my students, for my executives and for anyone looking to understand more in this space, this reading list is for you.
I’ve added a selection of sources. Don’t hesitate in telling me if you believe something crucial is missing.

The Quick Read
If you only have a few hours or a few days to spare, this list is for you. It’ll give you the basics (and hopefully tickle your brain enough to make you keep reading down this list).

Groundswell
Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technologies (Li and Bernhoff)
This 2008 classic should be the starting point for anyone venturing into the field. It’s packed with examples, cases and useful tools like the POST method ,Social profile and more.

Open leadership

Open Leadership: How Social Technology Can Transform the Way You Lead (Charlene Li) 

Li’s second book, this one looks at social technolgies and what it means for your leadership role. It’s really the first book to take this view, and does a great job at it. Powerful work, this should be included into every executive’s reading list.
Leading Through Connections: IBM Global CEO Study
(IBM, 2012)

IBM2012

“In less than 5 years, your social channels will eclipse your website as a customer touchpoint”. That’s the conclusion of IBM’s CEO Study. The findings are remarkable in the growth rate of social technologies in the 1700 firms IBM interview. Read it.

Why Software is Eating the World
(Andressen, 2011)
Marc Andressen’s Wall Street Journal Essay lays out the most clear and coherent business case for all things digital. A must.

In-depth readings: Seek to understand digital 

Those four are the quick and easy reads. A great place to start.
But to truly understand the massive implications, opportunities and disruptions coming from the increasing level of digital, I recommend digging into these. These are the classics. In terms of the Internet age, they are old. But their implied age gives them perspective and insight in an industry that is moving faster than most.

Blown to Bits: how the new economics of information transforms strategy
Blown to bits(Evans and Wurster, 1999)
A personal favorite.

To prepare corporate executives and entrepreneurs alike for a fundamental change in business competition, warns the book.

“The authors think that the Internet can blow away practically any business, and examine how the new economy is “deconstructing” industries such as newspapers, auto retailing, and banking while creating new opportunities for others. …even “the most stable of industries, the most focused of business models and the strongest of brands can be blown to bits by new information technology.”, writes Amazon.

Truth is, Evans and Wurster foresaw the last 12 years of digital disruption, brought on industries like news, stocks, travel and retail. Reading this book 14 years later, and realizing most industries are just starting their digital disruption phase is an eye-opener.

Cluetrain Manifesto: the end of business as usual 
(Levine, Locke, Searls and Weinberger, 1999)
With the Internet just taking hold, these 95 theses were brought forward to help understand and examine the effects of this “newly-connected marketplace”

Summarizing, the authors write “A powerful global conversation has begun. Through the Internet, people are discovering and inventing new ways to share relevant knowledge with blinding speed. As a direct result, markets are getting smarter—and getting smarter faster than most companies”.

Digital Darwinism: 7 Breakthrough Business Strategies for Surviving in the Cutthroat Web Economy
(Schwarz, 2001)
One author’s early attempts to understand how e-business (as it was called at the time, now it’s just business…), could succeed. The conclusion from his 7 case studies:  integrate the Web into every part of your business.

Here Comes Everybody: the power of organizing without organizations
(Shirky, 2009)
Great read on how social technologies drive new organizing principles. Very wide selection of interesting case studies.

Socialnomics: how social media transforms the way we live and do business
(Qualman, 2009)
A wide look at how social media has, is and will affect businesses around the world. Qualman’s focus is marketing and how digital ans social is driving change in society.


The Ultimate Question 2.0
(Reichheld and Markey, 2011)
“Would you recommend us to a friend?” That simple question, now well-documented as the most powerful question in all of marketing, fits perfectlywith the ideas and culture of digital and social. While orginally a marketing book, the Ultimate Question, is truly worth reading for anyone looking to generate connections, relationships and recommendations in the digital space.

Onwards, to the mix and merry of Social Media 

The field of what is today called social media is still developing and unfolding. Any reader will find a good stack of books claiming to be “The Bible” to Social Media. They are not.
But, some of them are truly useful, insightful and absolutely worth reading. Here’s my stack of recommendations.

SheepThrowing Sheep in the Boardroom: How Online Social Networking Will Transform Your Life, Work and World
(Dutta and Fraser, 2008)

The Connected Company
(Gray and Wal, 2012)

Socialized!: How the Most Successful Businesses Harness the Power of Social
(Fidelman, 2012)

11 Rules for Creating Value in the Social Era
Merchant, 2011

The Dragonfly Effect: Quick, Effective, and Powerful Ways To Use Social Media to Drive Social Change
(Aaker, Heath and Ariely, 2010)

The Social Media MBA: Your Competitive Edge in Social Media Strategy Development and Delivery
(Holloman, 2011)

Den Perfekte Storm (in Danish, for now)
(Svarre, 2012)

The Social Organization: How to Use Social Media to Tap the Collective Genius of Your Customers and Employees
(Bradley and McDonald, 2011)

Enterprise 2.0: New Collaborative Tools for Your Organization’s Toughest Challenges
(McAfee, 2009)

The Facebook Effect: The Inside Story of the Company That Is Connecting the World
(Kirkpatrick, 2010)

 

This mix of readings should provide a good insight to most readers. It should be enough to get you and your team started on the one question that matters: how do we become a ‘social business’?

Join us for the upcoming six day course at BI or contact Christian Rangen directly to see how you can develop innovative digital strategies.

See Christian’s recent keynote talk on “Digital Business Models: the future is already here”

Social Media reading list

A social media,1968 classic

In a few years, men will be able to communicate more effectively through a machine than face to face.

That is a rather startling thing to say, but it is our conclusion.”

These are the opening words of the paper  “The Computer as a Communication Device“. Published by J.C.R. Licklider and Robert W. Taylor in 1968, this paper came to be called one of the groundwork pillars of the Internet and perhaps the first research article on what today is called Social Media.

It’s extremely fascinating to read this paper, some 45 years later, and see how IT has played out since its writing. The big question, next, is: what will the next 45 years bring?

Enjoy ” “The Computer as a Communication Device” here: 20.20.03_licklider-taylor.

 

 

A social media,1968 classic

Digital business models: winning in digital channels

What does it take for established firms to develop winning strategies in online, social marketing channels?

How can legacy firms establish digital business models?

What are the key issues to winning in online, social and viral channels?

These were some of the questions I was asked to discuss in a recent keynote talk: Digital Businessmodels (in Norwegian).
A highly engaged crowd, packed to the ceiling with more than 125 people and a long waiting list, gave a great setting for shedding some light on some of these crucial areas.

Key conclusion: Today’s marketing managers are failing hard at using the strategic opportunities of social and digital technologies. You don’t have to like social media, but you need to understand it. Most don’t. They need to as the speed of digital disruption is only increasing.

RA PaperRead the full article here.

Digital business models: winning in digital channels

27. november: Digital markedsføring: fremtiden er allerede her.

27. november: Det mest hardtslående, mindblowing foredraget om sosiale medier i 2012. Digital markedsføring: fremtiden er allerede her.

Opplev hva verdens modigste bedrifter gjør på digital markedsføring. Forstå at mange norske bedrifter allerede er i gang. Men verden venter ikke på gårsdagens markedssjefer. En global, digital verden tvinger frem et tett, intimt forhold til digital markedsføring. Alternativet er tapt konkurransekraft og ”stilling ledig” for markedssjefer som ikke lenger fortjener jobben sin.

Morgendagens markedsføring er digital, sosial og viral. Er du klar?

Stavanger, 27. november. — at www.rosenkilden.no. Meld deg på i dag.

27. november: Digital markedsføring: fremtiden er allerede her.

Kolumbus og sosiale medier, del III

Kolumbus skal ha Norges mest attraktive kollektivtilbud. 

KUNDEN I FOKUS!
Vår viktigste suksessfaktor er at vi har kunden i fokus i alt vi gjør.

Dette skriver Kolumbus på sine nettsider. Dette er selskapets visjon. Dette er selskapets ledestjerne. Dette er grunnen til at ansatte går på jobb hver eneste dag. For å utvikle Norges mest attraktive kollektivtilbud. Kort sagt. Ingen andre grunner.

Flytoget: Norges mest fornøyde kunder

Flytogets visjon og verdier

Vi skal levere den ultimate delen av reisen.

Effektivitet – innovasjon – entusiasme.

Flytogets forretningsidé

Flytoget skal tilby det beste transporttilbudet til og fra Oslo Lufthavn med vekt på sikkerhet, punktlighet og service. Dette skal vi gjøre ved hjelp av en unik identitet, den mest effektive løsningen og entusiastiske medarbeidere. Samtidig skal selskapet aktivt orientere seg mot nye forretningsområder innen togmarkedet.

Dette sier flytoget. Dette er deres visjon. Dette er deres ledestjerne. Dette er grunnen til at ansatte går på jobb hver eneste dag. For å gi det beste transporttilbudet til og fra Oslo Lufthavn.

Mai 2012.For tredje gang går Flytoget til topps på Norsk Kundebarometer, ifølge BIs årlige kåring av Kundetilfredshet. ‘’Vi ligger ikke på latsiden, men forbereder oss på konkurransen med å bli enda bedre. Hver dag står vi på for å gi den beste servicen, sikre topp punktlighet, og fornye oss til kundenes beste’’, sier Sverre Høven, direktør for kommersiell og drift.

‘’Kundene elsker Flytoget’’
Dette skriver BIs forskningsrapport for 2012. ‘’Stadig fokus på service og kundetilfredshet har bidratt til at norske bedrifter har skjerpet seg i konkurransen om å vinne kundenes gunst’’,  sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Flytoget har oppnådd fantastiske resultater. Flytoget har år etter år vist en unik og sjelden evne til å levere service og kvalitet som ikke bare møter, men som overgår kundens forventninger. Bak dette ligger langsiktig ledelse, servicekultur og trening.

…tilbake til Kolumbus.

17. september gikk startskuddet for årets kjedeligste Kolumbus eventyr. En eldre dame ble (muligens) frakjørt – og selskapet kom på forsiden av Aftenbladet.no. Her hadde man et vindu. Her hadde man en mulighet. Her var en fantastisk arena for å fortelle verden ‘’Hvorfor skal kundene elske Kolumbus’’. Uhell kan skje. Dårlig service kan skje. Kunder vet dette. Det man da vil vite er; hvordan skal dere snu dette til en uovertruffen positiv opplevelse. Hvordan skal jeg kunne snu meg rundt og si: ‘’WOW, jeg elsker Kolumbus’’. Eller, som et minimum; ‘’ Kolumbus er jammen Norges mest attraktive kollektivtilbud – og langt bedre enn Flytoget’’.

Teorien heter Service Recovery Paradox. Senest drøftet i en meta-studie av Matos, Henrique og Vargas Rossi (2007). Kort forklart: når ting går galt, kan de raskt snus til noe fantastisk for kunden – og paradokset er at kunden vil være mer fornøyd etterpå, fordi håndteringen var så imponerende.

Kommunikasjonsjef Karianne Haarr Nedrebø går ut i Aftenbladet.no og sier ‘’ – Vi vil gjerne betale for drosjeutleggene hennes’’.

Dette er i mine øyne sakens kjerne. Det handler ikke om sosiale medier. Det kommer senere.

Det handler om hvordan man utøver kundeservice. Det handler om hvordan hver eneste ansatt går på jobb for å utvikle Norges mest attraktive kollektivtilbud. Hvordan selskapet setter kunden i fokus i alt de gjør. Det handler om hvordan Kolumbus jobber for at kunder skal elske dem.

Jeg skulle ønsket Haarr Nedrebø sa noe som ‘’Vi har 200 mann som er ute og leter etter henne. Vi ønsker å gi henne en bukett blomster, en personlig beklagelse, et livstids kort på bussen og selvfølgelig refundert taxien’’. Det ville vært en organisasjon som brydde seg. En organisasjon som elsket kundene sine. En organisasjon som forstod at dårlige kundeopplevelser er gyldne øyeblikk og de må gripes; særlig når de er på forsiden av Aftenbladet.no og får 5222 likes på Facebook.

Et gyldent øyeblikk som selskapet tapte. Det skyldes ikke sosiale medier. Det skyldes ledelse, kultur og et manglende brennende ønske om å begeistre kunden i alt vi gjør.

Sosiale medier kom etterpå.

Når denne saken ‘’gikk viral’’ var det gyldne øyeblikket tapt. Selskapet kom bakpå. En perfekt storm av kommentarer vokste på Facebook. Mange av oss kikket i historien. På Facebook-veggen. Der var det mange, mange kunder som klaget. Men få ble håndtert. Få ble begeistret. Få ble ‘’satt i fokus’’.

Det skyldes ledelse, kultur og et manglende brennende ønske om å begeistre kunden.

Etter det var løpet kjørt. På lik linje med DELL’s hell og United Airlines. Man kom bakpå. Sosiale, virale diskusjoner fikk vann på møllen. Mange uttrykte negativ omtale om Kolumbus. Det gikk ut over ansatte; dessverre.

Et selskap som genuint ønsker å utvikle Norges mest attraktive kollektivtilbud hadde aldri opptrådd slik. Det er sakens kjerne. Det handler om ledelse. Det handler om servicekultur. Sosiale medier er bare en kanal som kommer ut av kontroll.

Denne saken er fortsatt en gylden mulighet for Kolumbus. Vær så snill, grip den. Dere kan begynne jakten på Norges mest attraktive kollektivtilbud. Flytoget har en Kundetilfredshet på 85,8 av 100 poeng. Buss i Oslo har 59.9 poeng. Kolumbus kan i dag begynne jakten på Norges mest fornøyde kunder. De kan lære av Disney. Få tips fra Dell. La seg inspirere av Starbucks. La seg inspirere av sin egen ambisjon.

Selskapet hevder å transportere 21 millioner passasjerer hvert år. Det bor 448.000 mennesker i Rogaland. Hvis vi antar at halvparten av disse reiser kollektivt i løpet av ett år. Da har selskapet 224.000 unike ‘’moments of thruth’’. Jeg håper selskapet snur seg rundt og spør. Hvordan skal vi få disse 224.00 til å si ‘’jeg elsker Kolumbus?’’.

Det ville vært modig ledelse i Kolumbus.

Å lære å lede i sosiale medier

Riktig bruk av sosiale medier er essensielt. Klok håndtering av sosiale medier en nødvendighet. På BI underviser vi boken ‘’Groundswell’’  (Li og Bernoff, 2009). Forfatterne skriver her mye om ‘’ When consumers you’ve never met are rating your company’s products in public forums with which you have no experience or influence, your company is vulnerable’’. Dette skal være kjent stoff. Dette må bedrifter som bruker sosiale medier forstå.

Velkommen til den perfekte storm

Min gode venn, danske Petter Svarre skrev nylig boken ‘’The Perfect Storm’’. Her beskriver han hva som kan ramme toppsjefer når utfordringer med IT og sosial digitalisering plutselig ramme samtidig. Dette bør være kjent stoff for de som driver bedrifters sosial medie strategi.

Selv sier Svarre: ‘’Social media is much more than Facebook-likes. Social media is all about understanding your business, your market and your customers and transforming this knowledge into strategies for your business, your communication and your organisation’’. Dette bør være forstått av de som driver bedrifters sosiale medier strategi.

Den danske næringslivsavisen Børsen omtaler Svarres bok som ‘’ I det hele taget har Peter Svarre begået et fremragende bogprojekt, … som giver læseren en forståelse for, hvordan man kan udvikle en digital og social mediestrategi, der hjælper virksomheden igennem den perfekte storm’’.

Det er en slik perfekt storm Kolumbus nå befinner seg oppi.

Åpen ledelse: et nytt lederparadigme

Nylig har boken ‘’Open Leadership: How Social Technology Can Transform the Way You Lead’’ (2010) blitt pensum ved BI. Forfatteren Charlene Li, også forfatter av Groundswell (2009), trekker linjene fra sin første bok og ser på hva sosiale medier betyr for lederes klassiske rolle. Hennes svar: en enorm utfordring. Sosiale medier, i følge Li, vil tvinge frem et åpent, transparent og autentisk lederskap. Ledelse utøves ikke lenger internt i organisasjonen, men transparent for hele verden å se. Dagens ledere kan sitte på gjerdet i forhold til sosiale medier, men de kan ikke gjemme seg, for teknologien er allerede i enhver PC, tablet og mobiltelefon på innsiden og utsiden av organisasjonen. Allmøter som møteplass er allerede for sent, for diskusjonen har gått via sosiale medier. Dette krever modige ledere. Det krever nye ledere.

Rollemodell i Norge

Det beste eksempelet på en slik lederstil i Norge er toppsjefen toppsjef i Hewlett-Packard Norge, Anita Krohn Traaseth. Hennes blog Tinteguri, med 283.000 treff på to måneder er et imponerende eksempel på åpent lederskap i praksis. 25. september skriver Anita ‘’ Trenger egentlig norske ledere å forholde seg til sosiale medier?’’

Hun svarer sitt eget spørsmål med: ‘’ JA, er mitt klare svar her. Men jeg tar den litt lengre, det er ikke nok å forholde seg til og å implementere sosiale medier som verktøy, det må forankres i strategien og gjennomsyre hele selskapet og alle ansatte – selskapet må bli “sosialt”.

Dette er utfordringen til norske ledere. En utfordring som har truffet Kolumbus som den perfekte storm.

Kolumbus: et strategisk resultat

Situasjonen til Kolumbus i dag skyldes en serie strategiske veivalg gjort de siste årene. Strategiske veivalg gjort av ledelse, styret og eierne.

1)    Man har valgt en driftsmodell (outsourcingsmodell) med Boreal.

2)    Man har valgt å sette (lave) krav til service, servicekultur og servicemålinger

3)    Man har valgt å akseptere en rutetabell de fleste vet er umulig å holde

4)    Man har valgt et visst antall timer til servicetrening for ansatte

5)    Man har valgt å begrenset følge opp (lede, måle, utvikle) serviceopplevelsen om bord

6)    Man har valgt å være tilstede i sosiale medier med åpningstider som passer selskapet, ikke kunden

7)    Man har valgt å ikke ansette et eget team av dedikerte sosiale medier-medarbeidere

8)    Man har valgt å ikke prioritere og håndtere kunder via sosiale medier når trafikken på Facebook øker.

Kort sagt, dagens situasjon består av mer eller mindre bevisste valg som har ført Kolumbus til dagens situasjon.

Strategiske muligheter

Strategifaget forteller oss at enhver bedrift har et tilnærmet ubegrenset mulighetsvindu. Utfordringen er at få ledere tenker kreative, strategiske muligheter. Utfordringen er at ledere sjelden søker radikale innovasjoner. Utfordringen er at mange ledere tar dagens virkelighet for å være absolutt og umulig å påvirke. Man sitter fast i dagens mentale modell og kan ikke forestille seg en radikalt annerledes fremtid for egen organisasjon.

Dette skyldes vanligvis to grunner. Manglende tid. Manglende erfaring med strategisk innovasjon.

Spørsmålet ledere på alle nivå i Kolumbus nå bør stille seg er:
hvordan skal vi bli Norges mest attraktive kollektivtilbud?
Det behøves modige ledere og strategisk innovasjon for å besvare det. Kanskje en studietur til Disney land er en start?

Note:

Den siste uken har jeg fått flere henvendelser fra involverte parter. Media beskriver i dag en situasjon som spinner ut av kontroll. Mitt råd til disse: samle alle involverte på tvers av Kolumbus, Boreal og Fylkeskommunen i ett og samme rom. Løs de grunnleggende utfordringene. Etabler felles visjon. Etabler felles serviceløfte. Legg all energi inn i implementeringen av dette. Start i dag.

Rogaland trenger Norges best kollektivtilbud. Det er opp til dere å løse i felleskap.

Kolumbus og sosiale medier, del III